“O mundo é digital, mas o cérebro é analógico”. Esta frase da jornalista Izabella Camargo, que recentemente lançou o livro “Dá um tempo!”, me fez pensar mais um pouco sobre essa corrida insana que virou a nossa vida. O mundo passou por vários sustos e a comunicação teve que acompanhar.
Mas aquela receita de bolo no mix da comunicação, cujo aroma e a textura sempre agradou aos paladares mais exigentes parece ter perdido força. Segundo Brian Solis, um dos nomes mais respeitados no mundo digital, “tanto a economia quanto o vírus colocaram os negócios em um lugar sem um mecanismo de defesa ou um manual de como reagir”.
Em suas conclusões, ele diz que os profissionais de marketing realistas e produtivos criaram uma estrutura de três fases para navegar nessa nova economia:
Fase 1: sobreviver: os líderes responderam à crise reagindo e tratando de problemas imediatos, reforçando a economia do baixo contato.
Fase 2: viver: as marcas aceitaram a ruptura como a nova realidade e começaram a construir uma base à medida que os negócios transitavam do estado de choque para a estratégia. Muitos se concentraram em construir relacionamentos com os consumidores, oferecendo oportunidades de engajamento, mesmo que não estivessem diretamente vinculados aos seus produtos ou serviços.
Fase 3: prosperar: agora é hora de passar da recuperação para a resiliência. As empresas devem começar a construir infraestrutura de forma proativa para a nova economia.
Um ultimato à disrupção.
À medida que o vírus se espalhava pelo mundo, as marcas mudavam a forma de interagir com os clientes, em função do distanciamento social e aos pedidos para ficarem em casa. As perspectivas do consumidor sobre “comprar” também mudaram com as flutuações no mercado de ações, o desemprego disparado e os problemas da cadeia de suprimentos.
Como muitas pessoas perderam seus empregos e aqueles que ainda ganhavam um salário preocupados com futuras despesas e a incerteza da dispensa do emprego, as compras por impulso tornaram-se raras. Mensagens que ressoaram com os consumidores algumas semanas antes, de repente, caíram e pareciam insensíveis.
Mesmo com a abertura de negócios físicos, a influência do distanciamento social provavelmente permanecerá com os consumidores por um bom tempo.
Muitos desses novos comportamentos podem se transformar em hábitos de longo prazo, em vez de soluções de curto prazo, executadas em “modo de crise”. “As apostas também cresceram: a lacuna entre acerto e erro cresceu nesta época de maior sensibilidade e ansiedade. Você precisa recriar a jornada do cliente para esses tempos e, em seguida, priorizar os investimentos com base no que você aprende”, explica Solis.
Na sua visão, os profissionais de marketing precisam ter um novo olhar sobre o que as pessoas estão procurando, para onde estão indo, o que valorizam e o que estão encontrando. “O COVID-19 afetará as plataformas que você usa, o conteúdo que você cria, o design das ofertas e as campanhas de divulgação. Basicamente, você tem a oportunidade de começar do zero e construir esses pontos de contato, com sorte, investindo pesadamente em inteligência artificial e aprendizado de máquina, ao longo da jornada.”
Na esteira do seu raciocínio, Solis aconselha aos profissionais de marketing olharem para a jornada completa, não apenas os pontos de contato individuais que eles representam para uma visão da experiência do cliente. “Esta é uma oportunidade de ter a mente aberta, pensar diferente e se permitir não saber todas as respostas”.
Na Pólvora, crescemos juntos com os nossos clientes por entender esta realidade com ou sem pandemia. Acertar e errar faz parte do crescimento. Se você curte este tema, venha bater um papo com a gente.
